Capacitar para sostener el crecimiento

En una red de franquicias, la expansión no depende únicamente de sumar nuevos puntos de venta. El verdadero desafío aparece después: lograr que cada franquiciado, en distintas ciudades y provincias, comprenda el modelo, aplique los procesos y represente la marca con el mismo nivel de calidad.

Sobre este tema, desde CENTROFRANCHISING dialogamos con Susana Perrotta, presidente de la Asociación Argentina de Marcas y Franquicias y titular de NEXT English Institute, para analizar el rol de la capacitación, la transferencia de know-how, la digitalización de manuales y la gestión del conocimiento en redes de franquicias.

1. ¿Qué lugar ocupa la capacitación dentro del éxito real de una red de Franquicias?

La capacitación ocupa un lugar central. No debería pensarse como una instancia aislada o posterior, sino como un componente estratégico desde el minuto uno.

Una franquicia funciona cuando el modelo de negocio puede replicarse de manera ordenada, consistente y rentable. Y la capacitación es justamente el mecanismo que permite transferir ese conocimiento al franquiciado y a sus equipos.

Una buena capacitación ayuda a que el cliente viva una experiencia similar en cualquier unidad de la red, reduce errores en las aperturas, mejora el control de costos, evita desperdicios y fortalece la atención al cliente. Además, cuando el franquiciante sostiene una capacitación continua, mejora la operación y fortalece el vínculo con sus franquiciados..

 

2. ¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las marcas cuando intentan transferir su know-how a franquiciados ubicados en distintas provincias?

Uno de los errores más frecuentes es suponer que todos los mercados se comportan de la misma manera.

No es lo mismo operar una franquicia en la Ciudad de Buenos Aires que en una localidad del interior o en una provincia con otra dinámica comercial, otros hábitos de consumo y otro perfil de cliente. La marca puede ser la misma, pero el contexto no siempre lo es.

Por eso, antes de abrir una franquicia, es clave estudiar el mercado local: cómo compra el consumidor, cuáles son sus preferencias y qué aspectos del modelo deben ajustarse sin perder la esencia de la marca.

El know-how no puede transferirse como una receta rígida. Tiene que ser claro, ordenado y adaptable al lugar donde el negocio va a operar. También es un error dar por sentado que el franquiciado comprende todo desde el inicio. La información debe transmitirse de manera precisa, práctica y guiada.

 

3. ¿Cómo debería administrarse la información clave de operación de la red?

Hoy la información clave de una red debería administrarse a través de canales ágiles, ordenados y accesibles para todos los franquiciados.

Muchas empresas ya utilizan intranets, plataformas propias o sistemas digitales donde alojan manuales operativos, instructivos, novedades, piezas de comunicación y materiales de capacitación.

Estos espacios permiten centralizar la información y asegurar que cada franquiciado acceda a los mismos recursos actualizados, sin importar dónde opere. También funcionan como canales de comunicación permanente entre franquiciante y franquiciado, lo que alimenta el verdadero espíritu colaborativo de una relación de franquicias.

En definitiva, la tecnología hoy ofrece herramientas muy valiosas para gestionar una red de franquicias. Lo importante es que la información esté ordenada, actualizada y disponible en formatos simples de consultar, para que el franquiciado pueda operar mejor y el franquiciante pueda acompañar de manera más eficiente.

 

4. ¿Qué combinación funciona mejor entre capacitación presencial, virtual sincrónica, asincrónica, videos, tutoriales o encuentros periódicos?

La forma de organizar la capacitación depende de cada empresa y del rubro. Hay actividades que requieren actualizaciones más frecuentes que otras, ya sea por cambios en productos, procesos, atención al cliente o estrategias comerciales.

En general, lo más efectivo es combinar distintos recursos. La capacitación online permite mantener un contacto fluido y constante con toda la red, algo muy importante en un país tan extenso como el nuestro. Por ejemplo, realizar encuentros virtuales mensuales con los titulares de las franquicias o con sus equipos ayuda a mantener ordenada la operación y vivo el espíritu de la marca.

De todas formas, la virtualidad no reemplaza los beneficios que te brinda la presencialidad. Los encuentros anuales o semestrales siguen siendo muy importantes para fortalecer vínculos, compartir experiencias y consolidar el sentido de pertenencia.

En definitiva, la capacitación más efectiva es la que combina seguimiento digital con momentos presenciales de mayor profundidad y conexión humana.

 

5. Muchas marcas tienen manuales, pero no siempre logran que el franquiciado los consulte o los aplique. ¿Cómo se evita que el manual termine siendo un archivo guardado en una carpeta?

Los manuales operativos deberían dejar de pensarse como documentos impresos y estáticos. Hoy, lo ideal es que estén alojados en una plataforma digital, para que puedan actualizarse de manera ágil y estar siempre disponibles para toda la red.

El manual de una franquicia no se prepara una vez y queda cerrado para siempre. Es una herramienta dinámica, porque los procesos, los productos, la forma de vender, la comunicación o la atención al cliente cambian con el tiempo.

También es importante que esté organizado en módulos independientes, para que cada franquiciado o colaborador encuentre rápidamente lo que necesita.

Además, hoy existen recursos mucho más didácticos que los textos extensos: videos cortos, instructivos visuales y materiales interactivos que ayudan a explicar procesos concretos de manera simple y práctica. Por supuesto, estos recursos deben estar acompañados por instancias de explicación, ya sean virtuales o presenciales. Pero lo central es entender que el manual operativo debe ser digital, actualizado, modular e interactivo, porque la red necesita información clara, vigente y fácil de aplicar.

 

6. ¿Cada cuánto deberían revisarse y actualizarse los manuales, instructivos y materiales de soporte de una red?

Depende del rubro y de la dinámica propia de cada empresa. Hay negocios donde los cambios pueden darse una vez al año, mientras que otros requieren ajustes mucho más frecuentes.

Lo importante es que la información no quede estática. La capacitación y los manuales deben actualizarse cada vez que la operación lo requiera, pero siempre de una manera práctica, clara y accesible para el franquiciado.

En una red de franquicias, esa actualización permanente es lo que permite sostener el estándar: que el cliente sea atendido de la misma manera, reciba el mismo producto y viva una experiencia consistente en todos los locales, más allá de quién opere la franquicia o en qué ciudad esté ubicada.

 

7. Si tuvieras que resumirlo en una frase: ¿por qué la capacitación y la gestión del know-how son tan importantes para el futuro de una franquicia?

La capacitación ocupa un lugar central y crítico en el éxito de una red de franquicias, porque es el principal mecanismo que permite replicar correctamente un modelo de negocio.

Sin una formación clara, constante y bien estructurada, la franquicia corre el riesgo de perder una de sus principales fortalezas: la estandarización.

Para el franquiciante, capacitar es una forma de cuidar la esencia de la marca y asegurar que los procesos se respeten en toda la red. Para el franquiciado, representa seguridad, acompañamiento y confianza para saber que está haciendo las cosas de la manera correcta.

La capacitación no es un complemento del sistema de franquicias: es una condición necesaria para que la red crezca con orden, consistencia y profesionalismo.

El crecimiento con franquicias no termina en la apertura de locales. Allí comienza el verdadero desafío: sostener estándares, acompañar al franquiciado y lograr que el know-how de la marca se aplique correctamente en toda la red.

Por eso, digitalizar manuales, capacitaciones y procesos se vuelve una herramienta clave para ordenar la operación, actualizar la información y profesionalizar la gestión de las franquicias.